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  企业内训:电话客户经理综合素质提升
 

《电话客户经理综合素质提升》
课程大纲:3天
一、电话经理综合篇
 电话经理的角色定位
 工作层面电话经理的5种角色定位
 通信行业对电话营销的三大误解
 电话营销行业对人才的需求
 电话经理的职业生涯规划
 电话经理的心态剖析
 员工心态剖析
 困惑(不敢给客户打电话)
 恐惧期——流产期
 话务工作的艰辛呈现
 预防或减轻恐惧的策略
 嫉妒(团队与团队、个人与个人)
 无所谓
 平稳
 兴奋
游戏:跨出心中的障碍
案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户
案例:客户不适合这个业务,我打电话给他有心理压力
 魔咒
 什么是魔咒?
 魔咒圈(自己、别人)
 力量与魔鬼的训练
 家庭压力的再现
 魔咒练习
 魔咒=压力
 魔咒容易在电话营销中心迅速传播
 神咒
 唤醒你的自信力量
 神咒练习
 开启积极的智慧
 调整快乐的营销心态
 电话经理压力缓解
 放松练习解压
 冥想放松法
 搓手放松法
 脖子放松法
 拉伸放松法
 元音放松法
 观念转换法解压
 压力缓减方法一:沉淀法
 压力缓减方法二:稀释法
 压力缓减方法三:过滤法
 压力缓减方法四:替换法
 压力缓减方法五:蒸馏法
 客户购买心理分析
 客户性格分析
 顾客购买心理活动
 顾客为什么要拒绝?
 顾客为什么要购买的十种原因?
 客户为什么要拒接10086?
 客户为什么要接听10086?
 客户为什么接听了20秒就挂断电话?
二、电话经理服务技巧篇
 电话沟通技巧一:亲和力
 亲和力的三个概念
 电话里亲和力表现
 电话中声音控制能力
 声调
 音量
 语气
 语速
 笑声
 言之有礼
 不规范的电话礼仪
 中国移动电话礼仪禁忌
 中国移动电话服务用语禁忌
 电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音

 电话沟通技巧二:提问技巧
 提问的目的
 提问的两大类型
 外呼提问遵循的原则
 四层提问法
 请示层提问
 信息层问题
 问题层提问
 解决问题层提问
 模拟练习:请用四层提问推广来电提醒业务
 沟通技巧三:倾听技巧
 倾听的三层含义
 倾听的障碍
 倾听的层次
 表层意思
 听话听音
 听话听道
 倾听小游戏
 倾听的四个技巧
 回应技巧
 确认技巧
 澄清技巧
 记录技巧
现场演练:电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务,客户说你们移动公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
 沟通技巧四:引导
 引导的第一层含义——由此及彼
 引导的第二层含义——扬长避短
 在电话中如何运用引导技巧
 小品:相亲
 现场演练:某套餐,客户办理后一年之内不能取消(运用扬长避短)
 现场演练:你们为什么经常打电话给我(运用扬长避短)
 沟通技巧五:同理
 什么是同理心?
 对同理心的正确认识
 表达同理心的方法:
 同理心话术
 现场扮演:加班
 现场练习:我要投诉你们的话务员(利用同理化解客户的怒气)
 同理自己
 案例分享:你是不是新来的?
 案例分享:让我抖完再说
 错误的同理自己

 沟通技巧六:赞美
 赞美障碍
 赞美的方法
 赞美的3点
 电话中赞美客户
 直接赞美
 比较赞美
 感觉赞美
 第三方赞美
 现场训练:如何赞美客户的声音
 案例:如何赞美客户的个人魅力

五、电话经理营销技巧篇
 营销技巧一:开场白前30秒
 开场白之规范开头语
 问候语
 公司介绍
 部门介绍
 个人介绍
 免费电话
 确认对方身份
 小练习:陌生客户开头语
 小练习:老客户开头语
 开场白客户害怕听到的词语
 开场白引起对方的兴趣
 让对方开心
 让对方信任
 让对方困惑
 营销技巧二:挖掘客户需求
 信息层+问题层
 案例:深度挖掘全球通秘书服务需求
 营销技巧三:有效的产品介绍
 体验介绍法
 对比介绍法
 价值提炼法
 主次介绍法
 客户见证法
 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
 正确认识客户异议
 根据客户性格进行客户挽留
 挽留客户应具备的心态
 面对异议的正确心态
 客户异议处理的四种有效方法
 客户常见异议
 我不需要
 我再考虑一下
 表示没空,出差,在开车/开会
 费用太贵了
 这个服务不适合我
 这个业务太麻烦了
 我已经在用联通的服务了
 你们怎么老是打电话过来呀
 你们都是骗人的
 我有钱,不需要省钱
 等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。
 营销技巧五:把握促成信号
 促成信号的把握
 什么是促成信号?
 促成的语言信号
 营销技巧六:促成技巧
 常见的6种促成技巧
 营销技巧七:电话结束语
 专业的结束语
 让客户满意的结束语

讲师介绍:舒冰冰老师 <br>
近年主要实战经历:<br>
 &#61472;广州布谷鸟咨询服务有限公司&#61472;&#61472;&#61472;&#61472;董事长<br>
 &#61472;广州布谷鸟咨询服务有限公司&#61472;&#61472;&#61472;&#61472;电话营销高级讲师<br>
 &#61472;某上市公司呼叫中心                电话营销经理<br>
 &#61472;某国内知名咨询公司&#61472;&#61472;&#61472;&#61472;&#61472;&#61472;&#61472;&#61472;电话营销辅导教练<br>
舒老师课程特点:<br>
 &#61472;舒老师为通信行业提供了三年的服务工作。<br>
 &#61472;目前对通信行业业务知识非常熟悉。<br>
 &#61472;舒老师的课程案例大部分采用通信行业的实际案例。<br>
在电话营销界的实战经验:<br>
 &#61472;八年以上的电话营销一线实战经验<br>
 &#61472;电话访问量平均每天超过100个,总电话访问量超过10万次之多<br>
 &#61472;个人电话销售业绩从最初的零突破到每年1000万元<br>
 &#61472;广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴,甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬<br>
著有畅销书:<br>
  《一点就通—电话销售业绩倍增指南》               已经第十次印刷<br>
  《打遍天下—拿到订单的电话营销实战案例》         已经第八次印刷<br>
这两本书目前正在被很多行业,包括:通信行业、金融行业、旅游行业、IT行业、咨询行业等作为内部培训教材在使用,第一本书可以让你一个电话营销新手变成一个电话营销熟手,第二本书可以让你从一个电话营销熟手修炼到电话营销高手。到现在为止这两本书的读者已经超过十万人。<br>
                                  <br>
 第三本书《电话营销真功夫》于5月20日已出版<br>
主要培训课程<br>
内训课程:<br>
  《外呼中心—电话营销实战技巧》<br>
  《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》<br>
  《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》<br>
  《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》<br>
  《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》<br>
辅导课程:<br>
  《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》<br>
  《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》<br>
  《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》<br>
授课方式:<br>
  贴近企业学员需求,激发学员共鸣;<br>
  案例教学,每一观点都对应多个案例;<br>
  互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;<br>
  分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;<br>
  话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。<br>
  录音分析,提高学员倾听和分析能力<br>
参加过的学习及培训:<br>
 乔.吉拉德广州演讲会<br>
 罗伯特T清崎北京演讲会<br>
 汤小明等财商研讨会<br>
 蹇宏成都演讲会<br>
 北京卡耐基成功素质训练学校人际与沟通<br>
 全球领导人心理强化训练 <br>
 NLP神经语言程式学<br>
 TTT内训师训练营<br>
 PTT国际职业培训师特训营 <br>
舒老师曾经服务过的部分客户:<br>
广东省移动、吴江移动、江苏移动、南京移动、茂名移动、珠海移动、北海移动、玉林移动、四川移动、连云港移动、苏州移动、新疆移动、浙江移动、内蒙移动、陕西移动、山西移动、抚顺移动、呼和浩特移动、宁夏移动、西宁移动、青海移动、云南移动、眉山移动、绵阳电信、台州电信、阳江电信、深圳电信、广东电信、广州电信、贵州联通、广东联通、上海联通、广州联通、北海联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、中国塑料信息网、中国国际期货公司、中国人寿、贵阳邮政、红塔恒仁、南方李锦记、中国建行深圳分行 深圳耀皮玻璃 香港兴利集团、广州光大银行、上海建行、中国农大、上海智海、江西省科协、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、建行北京分行、人行武汉分行、陕西神华神东电力有限责任公司等等企业提供过优质的服务。<br>
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