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  企业内训:温情服务-卓越客户服务技巧
 

在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿。
客户不一定记住你说过什么,但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上,直接为客户提供服务,他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

课程对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
课程时间:2天(12小时)

1、 了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
2、 了解并塑造客户服务人员的专业形象标准;
3、 全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
4、 掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力;
5、 有效处理客户投诉,提高客户满意度;
6、 解决目前工作中出现的具体问题




第一章、 培养积极主动的服务意识
1、 破冰行动:认识你、我、他
2、 现代竞争领域分析
3、 什么是服务意识?
4、 优质的客户服务表现
5、 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
6、 小组研讨:客户为何不满
第二章、树立专业的服务形象
1、 亲切的态度
2、 专业的形象
3、 得体的行为
4、 现场演练:形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
1、 客户体验圈模型
2、 客户服务流程:接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
3、 形成服务印象的关键时刻
4、 客户体验分析
5、 塑造客户体验的重点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1、 电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程/3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧/5、优质电话服务
2、 倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次
3、 说与问的技巧
1、提问技巧/2、FAB原则/3、注意说话的语气/4、服务禁语
第五章、 客户投诉处理技巧
1、 何谓客户投诉?
2、 客户投诉的动机和原因
3、 客户对服务不满的反应
4、 客户投诉对我们意味着什么?
5、 如何处理难缠无理的客户
6、 效处理投诉的技巧
7、 案例分析 :HP如何处理客户投诉?
8、 角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第六章、客户服务综合技巧
1、 如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法
2、 注意你的措辞/4、请运用3F技巧
3、 十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析
4、 客户需要从我们的服务里感受到什么
第七章、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症/2、压力的各种表现形式
3、压力的来源/4、压力管理

 
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